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CROSS TALK

先輩×後輩対談 カギは「信頼」と「コミュニケーション」
相手を惹きつけられる外商を目指して

外商の先輩社員と後輩社員が、仕事で大切にしていることや営業活動のコツ、思い出深いエピソードについて語り合いました。

MEMBER

まずは“自分を売る”ことを意識して

まずは“自分を売る”ことを 意識して

先輩
T.Kさんが入社された当初は「おしゃれな男の子が入ってきたな」という印象でした。最初はお互い売場販売だったので、まさか同じ外商になるとは思っていなくてびっくりしました。
後輩
私もびっくりでした。外商になってから初めてE.Kさんと一緒に外回りをさせていただいたときに教えてもらって以来真似させてもらっているのは、同行する百貨店の外商さんのために車の中に小道具を仕込むことです。E.Kさんの車にはメモ用紙、クリップなどの文房具一式や、ファブリーズ、埃取りのコロコロ、シミ取りや裁縫道具まであって、百貨店の外商さんが困っているときにすっとサポートされていたんです。
そういう気遣いがお客様の紹介にもつながっているのかなと思いました。
先輩
百貨店の外商さんに「さすがだね」、「助かる」などのお言葉をいただき、役立っているようなので、T.Kさんにもおすすめしてみました。「気が利くな」とか、人柄をわかっていただくと「この人にお願いしたい」と思っていただけて、お客様をご紹介いただくことに繋がると思います。
後輩
E.Kさんからはいつも「なるほど！」という情報やアドバイスをもらえるので非常にありがたいです。マナー面でも指導いただいたことがありましたね。
先輩
お客様に菓子折りを差し上げる際には、紙袋から出して両手でお渡しするのが正しいマナーなんです。私が紙袋から出しているのを見てT.Kさんは瞬時に理解して真似してくれました。嬉しかったですし、成長を感じました。また、お手本となる行動をしなければとも思いました。百貨店を名乗って商売をするということは、接客のプロだとお客様は思っていらっしゃるし、そうでないといけないと思うんです。お客様は第一印象や話し方、言葉遣い、所作などで判断されると思います。そして、「この人から買いたいかどうか」を決められるので、まずはマナーの良い第一印象を心がければ「若いのによくわかっているね」となると思います。まずは「自分を売る」ことが大事です。お客様の懐にどれだけ入っていけるかが鍵になると思うので。基本的なマナーや所作については、気がついたらすぐに指導するようにしています。私も素敵だなと思ったら真似するようにしていますし、もっと勉強しなくてはと思います。

お客様の懐に入る外商スタイル

後輩
E.Kさんはどんなふうに外回りされていますか？
先輩
私は1軒お邪魔すると平気で1〜2時間いることが多いです。私の商売は商品説明より世間話が長くて、最後の最後で商談にはいるような感じなんです。お客様との会話で色々なことを教えていただいたり、お互いの私生活の話をしたりしているうちに、どんどん距離が縮まっていき、会うたびに絆が深まっているように感じます。
後輩
世間話って意外と難しいですよね。今のお話を聞いてやっぱりE.Kさんはすごいなと思いました。
先輩
T.Kさんは世間話できるタイプだと思います！T.Kさんは料理するでしょう？たとえばお客様のご自宅でいい匂いがしたときには「美味しそうな匂いがしますね」からキッカケになり、「その料理の作り方教えてください！」と言えばきっと喜んで教えてくださると思いますし、お部屋の中で気づいたことがあれば、そこから話が広がると思います。T.Kさんは引き出しがたくさんある人なので大丈夫です。
後輩
そういっていただけると嬉しいです。E.Kさんはお客様との会話のきっかけになるような話題を勉強していらっしゃるんですか？
先輩
勉強という勉強は、してないです。ただファッション誌を参考にしたり、日頃人間ウォッチングで参考にしたりはしています。色々なことを覚えようとはするんですが、苦手な分野やわからないことは素直に「勉強不足なので教えてください」とお願いしてしまいます。お客様のお好きな分野のお話は喜んでお話ししてくださるので、とても勉強になります。これも一つのキッカケ作りになります。

自信にもつながった花火大会の催事

自信にもつながった 花火大会の催事

先輩
T.Kさんとの思い出で印象に残っているのは、やはり花火大会の催事です。展示会場を見ていただいたあとに花火大会に行くという内容で、私のお客様が何組か重なってしまったので、一組T.Kさんに対応をお願いしたんです。はじめは奥様がお一人でいらしたのでT.Kさんに会場内をご案内してもらい、途中から私も加わって、リングをご購入いただきました。ご主人様は後からいらしたので、時間が短い中でダイヤのルース1点だけをおすすめしたところ、なんとご購入してくださったんです。花火大会ではT.Kさんがご夫婦のお席について対応してくれたのですが、ご主人様がすごくかわいがってくださったんです。このままT.Kさんにお客様を引き継いでもいいんじゃないかと思うほどでした。私もT.Kさんもはじめてお会いしたお客様でしたが、1日でグッと距離を縮められましたよね。
後輩
私もかなり記憶に残っています。当時は外商になりたてで、慣れてない中でお客様を盛り上げようと奮闘していましたね。提案したリングを気に入ってくださったときは、それはもう嬉しかったですね。お客様につくという経験をあまりしていない時期でしたのでとても勉強になりましたし、購入いただけて自信にもつながりました。
先輩
T.Kさんは一見とっつきにくいイメージなんですけれど、話しはじめると一生懸命さが伝わり、さらに慣れてくると話題もすんなりと出てくるのでお客様にかわいがってもらえるタイプだと思います。人見知りな部分もあるのか、一度構えるところがあるので、最初から笑顔でアピールできるようになればもっといいと思います。

日々の中でさまざまなチャンスを見つけていく

日々の中でさまざまな チャンスを見つけていく

後輩
なかなか新規のお客様を獲得できなくて、外回りの際に行く先がパターン化しているのが最近の悩みです。行く先によっては車の中で待機していることもあります。
先輩
私もまったく同じ状況なのですごくわかります。ご自宅にお邪魔できないときにはポスティングのみになってしまいますし、百貨店の外商さんに同行するのみになってしまうこともあります。でも、外商さんと一日一緒に過ごすということは、いろんなお話をできるということでもあるんです。お客様のお話を伺って、会話の内容やお客様の情報をメモしたり、自分が提案できるところを考えたりしてみてください。そして、「そのお客様に提案できそうな商品があるんですけれど、自信があるのでちょっと見てもらえませんか？」と提案することで、次の商売やお客様のご紹介に繋げることができると思います。外商さんと一緒に乗っている車の中では仕事の話ももちろんですが、他愛もないお話で親睦を深めていってください。私たちのお客様は百貨店の外商さんとそのお客様ですから。
後輩
なるほど。いろんなところにチャンスがあるわけですね。
先輩
そうなんです。「T.Kさんと一緒に外回りをすると楽しいな」と印象づけるくらいのコミュニケーションがとれるようになるといいと思います。みんな仕事をするなら楽しいほうがいいじゃないですか。たとえば私の場合は女性の外商さんと一緒に外回りをすることが多いのですが、二人でランチをしにきたような雰囲気で楽しくお仕事させてもらっています。外商さんのご都合で他店商品のご案内や納品だけの日もあると思うんですが、そこは「いいですよ！」と快く引き受けることで「嫌な顔せず付き合ってくれるな」という印象がつきますよね。そうすると「いつもお世話になっているからこの人にお客様を紹介しよう」と思ってくれることもあるんです。こういうふうにコツコツと積み重ねることで、仲が深まっていくと思います。
後輩
今やっていることにも大きな意味があるんだなと思いました。気持ちが楽になりました。
先輩
あとは、外商さんが他店商品を納品される際などに一緒にお邪魔させてくださいとお願いします。お客様に「あなたは何屋さんなの？」と聞かれれば名刺を渡すチャンスになりますし、「サイズが合わないジュエリーや、ネックレスの糸替えがあればお預かりできますよ」という修理やリフォームのお話ができれば次につながりますし、そうでなくても楽しいひとときを過ごせれば、名前も顔も売ることができるので無駄なことはないんです。
後輩
もう少し積極的になればチャンスが増えるんだなということがわかりました。いいお話がたくさん聞けてありがたいです。

“特別感”と“自分の意見”を大切に

“特別感”と“自分の意見”を 大切に

後輩
あとは、単価が伸びないという悩みもあるのですが、よかったらアドバイスをいただけますか？
先輩
そうですね、たとえばお取引様が高額のいい商材を紹介してくださったときに、「この商材はどのお客様にどう勧めたらいいんだろう」というのをまず想像するんですよ。次にその商材を勉強して、まずは自分がその品の良さに気づいて、好きになって…そして、お客様に「すごく綺麗なお品物が入ったのでぜひ見るだけでも見てください」「こんな綺麗なお品物はなかなかないので、ぜひ見てもらいたくて持ってきちゃいました」「どうしても一番にお見せしたかったんです」と、特別感を出して持って行くと、買う買わないは別にして興味を示してくださいます。そこから話を広げていくんです。
後輩
特別感を出すということがポイントなんですね。
先輩
そう思います。前に、普段宝石を購入されないお客様のところに、他店商品の納品でご一緒させていただいたんです。「少しだけ、お時間いただけますか？一つだけ特別なお品があるので見てください」と切り出してご覧いただきました。弊社が歴史のある会社だということや、お取引様との信頼関係のもといい商材が集まっていることなど、笑いも交えつつお話していると、「でも、ウチ二人娘だからケンカになっちゃうな～」とおっしゃったので、「実はお嬢様がお二人だと伺っていたのでもう一つお持ちしていました」と。
最後は笑顔で「貴方から買うよ。信用するよ」と２つご購入いただいたんです。興味のないところからだんだん宝石の良さに気づいてくださったこと、そして、短い時間で私を信用してくださったのはとても嬉しく、忘れられない接客となりました。なにより外商さんのお力添えのお陰です。外商さんとの日頃のコミュニケーションの結果だと思いました。
後輩
すごくテクニカルだなと感じました。商談をスムーズに進めるコツはありますか？
先輩
基本、グイグイとしたおすすめはしません。お品物を見ながら、女子トークのような流れで商談が進む感じです。お友達と買い物しているような感じです。初めてお会いした時などは、いきなり商品をおすすめするのはなかなか難しいので、企画品のチラシをお見せします。そして、「定期的に数量限定のいい商品を特別価格で提供させていただいているので、次出たらいち早くご案内させていただきますね」と話しています。そうお話しすることで企画品が出るたびにご案内させていただけるからです。さらに、限定品を誰よりもいち早くご案内することで、お客様に特別感ももっていただけます。実際に、毎回企画品をご購入いただいているお客様もいらっしゃるんです。T.Kさんはファッションセンスがあるので「こんなお洋服に合わせると素敵ですよ」とか、お手持ちのジュエリーとのコーディネートを提案するのもいいと思いますよ。私は「いつも似たようなジュエリーを買ってしまうのよね」とおっしゃるお客様には、「少し違ったこのようなジュエリーもお似合いになると思います」という提案をして購入いただきました。「これをつけていると良く褒められるの。買ってよかった！」と喜んでいただきました。T.Kさんはセンスが良いので、ぜひお客様にお似合いのジュエリーを提案してみてください。「いつも、いいものをすすめてくれる」「今日はどんなのを持ってきたの？」と楽しみにしてくださっている姿をみると、とても嬉しいものです。
後輩
すごくいろんなお話を聞けて、あれをしよう、これをしようと気持ちが高まってきました。ありがとうございます。まずはお客様を増やせるように外商さんとのコミュニケーションを大事にしていきたいです。
先輩
私も健康を第一にしながら、地道にコツコツと頑張っていきたいと思います。毎日楽しくお仕事していきたいですね。T.Kさんも心からの笑顔と元気な挨拶を心がけて頑張ってくださいね！これからも一緒に頑張っていきましょう。